“12345”政府服务热线2018年12月份运行概况
2018年12月1日至12月31日，衡山县“12345”政府服务热线共接打市民来电1594次，日均51.42次。接收衡山县党政门户网站书记、县长信箱来信16件，网站1件，微信3件，共形成电子工单1407件，其中咨询类1277件、举报类7件、投诉类32件、建议类7件、求助类84件，在线办结1281件,其中形成电子交办工单126个，在线办结率91.57%，上升1.39%，工单综合办结率为97.94%，上升1.91%。热线前台管理员对所有转办事项逐一回访来电人，市民对办理结果的满意率和基本满意率为100%。
据统计，2018年12月份市民来电诉求居前列的为“农村畜牧水利、城市管理、交通运输管理”三个方面。其中，农村畜牧水利问题主要集中在水利水电、农村农业、惠农政策等方面；城市管理问题主要集中在市容环境、施工管理、市政公用设施等方面；交通运输管理问题主要集中在公路、城市客运、道路运输等方面。
关于工作人员态度不友善的处理
2018年11月27日 陈女士致电称其在衡山县政务服务中心一楼车辆购置税103号窗口办理业务时，办理人需要在自己的手机上输入电子档方可办理，由于陈女士不知如何操作，便咨询工作人员，工作人员表现不耐烦，而且态度非常不友善，不愿告知如何操作，只称让其交50元手续费，让另一个窗口的工作人员帮忙输入，期间也没有开任何收据，陈女士认为这属变相收费，特致电投诉，希望相关部门能帮助处理。
热线前台受理工单后，派发工单至税务局，事后收到以下回复：我局在收到“12345”政府服务热线群众诉求交办工单后高度重视，并责成纳税服务股对纳税人反映的情况进行认真核查。具体情况如下：
一、事件经过。通过询问当事人和在场其他人员、调取监控，并结合陈女士投诉情况了解事件经过：当日上午10时许，陈女士到县政务服务中心一楼103号窗口办理车辆购置税业务，因车辆属外省购买，发票信息在湖南税务系统中查询不到，窗口工作人员告知陈女士需要通过手机登录湖南网上税务局进行申报，同时告知开具发票的车行也可进行网上申报，陈女士不太懂操作，工作人员以工作繁忙为由告知其可以找其他人帮忙办理。最终陈女士通过中介公司完成网上申报，中介公司收取了手续费50元。
二、处理情况。我局纳税服务股负责人彭股长与陈女士进行了电话沟通，并就工作人员服务态度差、不耐心辅导办税向陈女士道歉；与中介公司进行协调，将其退回的50元手续费转交给了陈女士。同时根据相关规定，对103号窗口工作人员进行了批评教育、扣罚当月奖金，并责成其作出了深刻的书面检讨。
热线前台回访陈女士，在回访过程中陈女士表示对处理结果非常满意，同时表达了对党和政府的感谢。（陈依）
环保局有效处理喷漆车间废气污染问题
2018年11月29日黄女士来电投诉组里一家叫裕丰门业的厂家在进行喷漆作业过程中没有任何措施导致漆味四散，担心影响村民的健康，请相关单位帮助解决。
热线前台管理员记录市民的诉求并将工单派发至环境保护局。接到工单后成员单位派人去现场展开调查。经查：投诉人反映的是位于江东乡龙桥村胡古组的裕丰木业，该公司生产成品木门、衣柜等，建有生产车间、办公室、喷漆车间，喷漆车间安装了活性炭吸附装置，吸附喷漆过程中产生的有机废气。现场检查发现该企业在喷漆作业过程中工作人员未将喷漆车间门关闭，使喷漆作业产生的废气未全部收集处理到位。针对存在的问题环保部门提出了处理方案。要求企业立即整改，喷漆作业必须在密闭的车间内进行，产生的废气必须全部经活性炭吸附装置处理。并对企业周边进行了走访调查。
热线前台员在成员单位对该事处理后对投诉人进行回访，经反馈该厂正在整改附近漆味比以往淡了许多，热线建议市民耐心等待该厂改造完毕，在回访过程中也收到市民浓浓的谢意。（丁琳）
电线误安装 热线来帮忙
12月15日9点,曹先生反映供电所换电线安装有误（火线接到零线，零线接到火线），导致其家里的灯久亮不灭，还烧坏了几盏，希望相关单位能派人过去处理。请相关单位帮助解决。
接到市民的求助电话后，热线管理员立即将该情况反映至萱洲供电所。萱洲供电所在了解到情况后，立即派人进行处理，当天就到了曹先生家中了解情况，并于当天下午就将来电人反映的情况处理好。
事后，热线管理员对曹先生进行了回访，曹先生表示问题已经得到解决，对处理结果表示满意，并对热线的帮助表示了感谢！（旷梦丽）
关于土地及树木纠纷的问题
2018年11月28日接到市民粟女士的来电反映东湖东风塘边组粟女士家的土地因修路被占用，没有经过村民同意，并且粟女士家的树木也被砍掉，粟女士表示不合理，故来电请相关单位帮助解决。
热线前台管理员接到市民的来电后，将此事反映给了东湖镇乡政府，乡政府收到工单后迅速与驻村干部及村委成员取得联系，12月2日，村委与当事双方再次进行了现场调解，核查及调解情况如下：
关于粟女士反映土地因修路被占用未经村民同意的问题。经查，该路段系天柱村（原东风村）修筑的连心公路，修筑始于2016年，历时3年，涉及村内7个村民小组，道路修通后将为村民出行，运物办事带来方便。村内通过村委会、党员大会、涉及村组居民代表大会等形式征求意见，并形成决议采取四不补偿的形式筹资修路，今年通过向上级争取资金，村里再次对连心公路进行加宽，并于10月召开了老屋组和三合组的户主会，对于道路加宽其中所伤及占用的田土山青苗竹树都得到了了各户主的体谅支持。
关于粟女士家树木被砍掉的问题。经查系附近建档立卡贫困户汪某2016年冬进行危房改造需预留道路，将粟女士家山边基本成型的道路挖出了一个缺口，村委多次责成其将道路还原，并与粟女士家协商处理；两家协商未果，道路也未还原；今年11月村连心道路进行加宽至此处，此时汪某房屋已落成。本次加宽道路考虑汪某家出口道路3米，实际路面5米5宽，清除粟女士家的树木9颗，汪某提出赔偿1500元，但粟女士未同意。
12月2日，经村委反复调解，双方电联交流沟通，汪某同意补偿粟女士2000元补栽树木，二人就林木补偿一事基本达成共识。（罗如雪）
运输源头污染 环境保护靠大家
2018年11月26日杨先生致电衡山县“12345政府服务热线”反映千吨码头附近，每天晚上有车辆，从湘潭那边运输污染化学原料，然后再通过码头的船只运走，在车辆倒在船只的过程中，污染了大气，水源和附近的菜田，严重影响了附近居民的生活环境，特来电反映。
热线前台管理员接到市民的来电后，第一时间反映给了交通运输旅游局，交通运输旅游局在收到信访件后，立即组织海事处工作人员前往现场调查，调查结果是：千吨码头附近不存在化学品运输及污染水域额的违法事实。但千吨码头的承包机构湖南群晟实业有限公司管理存在漏洞，致使外来人员利用晚上无人值守的机会，私自运输水泥熟料从千吨码头货槽往船上卸货，造成灰尘扬洒的后果。群晟公司发现后，已采取增派值班人员的措施，杜绝再次发生此类事件。
我局海事处已约谈其公司负责人，责令其加强落实企业主体责任，增强环保意识，并明确告知，如再发生此类事件，将立案进行查处，追究企业责任。
事后，热线前台管理员对这一事件进行回访，市民表示能够理解，同时也对12345政府热线和交通运输旅游局表示感谢。（文星星）
热线帮忙处理水质污染的问题
2018年11月18日谭先生反映天水村界排组唐开平家的养猪厂臭水臭渣排放不合理，对居民的生活和饮用的水质造成极大的污染，到处都是臭味。请相关单位帮忙处理。
热线前台管理员接到市民的来电后，第一时间反映给了衡山县环境保护局，衡山县环境保护局回复如下：2018年12月13日县环保局、萱洲镇畜牧站前往萱洲镇天水村界排组对投诉人投诉的情况进行现场检查，经查：萱洲镇天水村界排组村民周凤珍伙同夫弟唐开平在周凤珍住宅周边建猪舍养殖生猪，目前存栏生猪90头（其中周凤珍养殖60头、唐开平养殖30头），发现猪舍外猪粪露天堆放，猪尿水流至一个沉淀池内，沉淀池内废水从池上沿白色PVC管道口流至周凤珍家菜地沟内，沟内水质呈黑色。针对存在的问题要求限期一个月进行整改，完善雨污分流设施，增建猪粪棚，产生的猪粪全部进棚及时清理转运；增加沉淀池，养殖过程中产生的废水必须全部收集处理，减少对周边环境的影响。
事后，热线前台管理员对这一情况进行回访，市民对处理结果表示满意，感谢政府与热线的帮助。（肖美平）
消除安全隐患，提供良好的行驶环境
2018年12月1日，谭先生致电:“12345政府服务热线”反映衡山黄花坪粮库下面的位置电信局的柱子上面有一根光纤掉下来了，其担心过往车辆行驶中存在安全隐患，特致电。
热线前台管理员接到市民来电后，立即联系电信局的工作人员，跟其说明情况，工作人员称马上派人过去查看，热线前台管理员一直跟进此事。
在再次致电与工作人员确认已经修好了后，与市民取得联系，告知其掉落的光纤现在已修好，市民对此结果表示满意。（易红）
停车场问题 热线来帮忙
2018年12月07日，单女士来电反映衡山县高铁西站停车场，停车费需要30元一天，请问价格是否合理？并且工作人员收钱，没开发票。请相关单位帮助解决。
热线前台管理员接到市民的来电后，第一市民反映给了衡山县开云新城综合管理办公室，衡山县开云新城综合管理办公室回复：
关于单女士反映衡山西站停车场30元一天的问题，此收费标准是经衡山县发改局核准，山发改【2018】121号文件。工作人员收费未开发票问题，已向当事人和停车场负责人进行具体情况了解（据反映票据已开给当事人，但未主动提供，经当事人索要后才给），目前，我委对停车场负责人进行批评教育，并责成整改，收取费用同时主动出具正规票据。
收到回复后，热线前台管理员对这一情况进行回访，市民对衡山县开云新城综合管理办公室与热线的帮助表示感谢。（宋珂）