县12345热线成员单位：

根据衡阳市优化营商环境政务服务满意度要求，现将一季度衡山县12345政务服务便民热线(以下简称热线)运行情况通报如下:

一、热线运行情况

一季度，我县热线共接听市民来电总量1639个，日均19个，形成有效工单1647件。其中省级12345热线转派工单10件；12345网上平台工单95件。派发到各成员单位办理工单总数为1647件，未及时签收工单数71件，较去年同期增长52件；超期工单数54件，较去年同期增长34件；按时办结率90.65%,较去年同期减少2.51%,回访满意率67.64%,较去年同期降低30.85%。

二、各乡镇、各热线成员单位工单办理情况

(一)各乡镇工单办理情况

单位	工单总数	按时办结率	发回重办率	满意度
开云镇	77	93.51％	10.39％	47.83％
白果镇	63	96.83％	17.46％	47.37％
长江镇	38	100％	5.26％	48.57％
萱洲镇	33	93.94％	15.15％	68.97％
岭坡乡	29	93.1％	34.48％	44％
永和乡	28	71.43％	21.43％	47.62％
店门镇	25	92％	12％	54.17％
福田铺乡	22	100％	27.27％	31.82％
东湖镇	20	100％	20％	55％
贯塘乡	15	100％	20％	64.29％
江东乡	13	92.31	15.38％	58.33％
新桥镇	11	100％	27.27％	60％

一季度，全县仅5个乡镇工单按时办结率达100%，6个乡镇回访满意率超过50%。派往乡镇工单374件，未及时签收20件，超期工单22件。

(二)县直部门办理情况（工单总数前五位）

单位	工单总数	按时办结率	发回重办率	满意度
县住建局	211	98.58％	2.84％	77％
县城管执法局	153	99.35％	5.88％	71.43％
县医保局	121	100％	1.64％	86.09％
县公安局	102	100％	11.76％	64.58％
县教育局	101	100％	6.93％	61.11％

一季度，26个成员单位工单按时办结率达到100%，22个成员单位回访满意率超过70%。派往成员单位工单1273件，未及时签收51件，超期工单34件。

三、存在的问题

(一)工单发回重办率较高。其中县发改局、县残联、县水利局、县融媒体中心、岭坡乡、开云新区事务中心、高新区管委会7个单位发回重办率均超过30%。

(二)部分单位办理流程不规范，导致工单未及时签收、办理。个别单位工单办理回复时，内容过于模糊简短，未针对问题描述详细答复，与市民甚至热线话务员置气拒不办理。如自然资源局。

(三)乡镇热线工单按时办结率、回访满意度明显低于部门单位，发回重办率高于部门单位。一季度按时办结率、发回重办率、满意率综合排名靠后的5个单位：县林业局、永和乡、高新区管委会、融媒体中心、岭坡乡。

(四)超期工单比较多。2022年至2023年3月，全县超期未办工单数量长期累计在20件以上，截至3月29日，超期工单数已达296件，超期未办工单数15件。个别单位多次电话、短信催办，仍未及时办理。

   （五）职责不清，互相推诿的工单比较多。如涉及小区房屋装修、人行道破损等诉求工单，因职责划分不清，权责不明，导致工单不能及时交办处理。

四、下一步工作要求

(一)进一步规范工单办理流程。成员单位要严格按照部门职能职责和具体法律法规，以及热线工单办理的流程，做好工单办理和回复工作。如果确实不属于本单位职能职责范围内的，要详细写明退件理由，必需附加佐证材料，及时申请退件。如果超过规定办理时限的，在征得诉求人同意后可在平台系统申请延期，并在限期内办理并回复。

(二)加强行业规范宣传及知识库完善。退休服务、身份证户籍服务等有关市民咨询类型较多的工单，在不断加强与市民沟通的同时，也要完善更新知识库，避免无需派发的咨询类工单仍进行派发。但对于法律政策、行业标准、现实条件等情况无法满足群众意愿的处理结果，应在办理情况中附加相关佐证材料进行说明，便于市热线在审查处理结果时可以明晰判断，同时也要做好与市民的答复解释，获得市民理解与支持。

附件：2023年1季度12345绩效考核（单位、乡镇）

衡山县12345政务服务便民

热线领导小组

2023年4月4日