6月1日，经县政府同意，衡山县公布《衡山县人民政府关于印发衡山县信息调度指挥中心(“12345”政府服务热线)管理工作方案》的通知，（山政发〔2016〕11号），以下简称《方案》）。就《方案》，县电子政务办有关负责人进行如下解读。

　　一、《方案》出台的背景依据。

　　随着信息化的日益发展，各类热线电话逐渐增多，确实为群众提供快捷的电话政务服务，但另一方面，热线电话号码众多，难记忆、不好找、发生推脱的问题也非常现实。对此，我办依据《湖南省政府服务规定》和上级要求，结合衡山实际，启动了县信息调度指挥中心建设，平台建设容易，但平台运行必须规范，才能切实解决群众问题。就本方案，县电子政务管理办公室负责同志进行了解读。

　　二、《方案》出台的目的意义。

　　县信息调度指挥中心指的是利用现代通讯、计算机和网络硬件设施、应用技术和专用软件，按照整合资源、合署办公、规范管理、高效实用的原则，整合12345政府服务热线和公安智能调度指挥平台两套应用系统，在平台环境、网络设备、话务前台、通讯调度设备等方面共用共享，在软件应用方面功能独立、分开建设，组建一个及时、有效、统一为群众提供咨询、投诉、建议或意见、求助的政府服务平台和公众场所恐怖应急、突发事件应对的报警服务平台。

　　三、《方案》明确的平台功能定位。

　　按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁负责”的原则，受理群众诉求非应急事项及对县直部门等相关单位提出的意见和建议。其中，不属于“12345”政府服务热线受理的事项有6项，包括涉及非衡山县行政管辖权范围内的事项;涉及军队、武警管辖的事项;涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项;涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项;涉及违反法律法规和社会公德的事项;反映的内容不具体，无法办理和答复的事项。但对群众反映的不属于“12345”政府服务热线受理范围的事项，首接人员应做好解释工作。 

　　四、《方案》组建的工作网络。

　　“12345”政府服务热线工作网络由话务前台、成员单位和衡山县信息调度指挥中心办公室共同组成，分别承担受理、办理、监督管理等职能。话务前台根据需要设置人工坐席，24小时接听接收和答复群众咨询、求助、建议、投诉、举报等事项。成员单位为乡（镇）政府、县直相关部门和其他有关单位。县信息调度指挥中心办公室代表县人民政府行使“12345”政府服务热线的日常管理和诉求件的转交办理及监督、考核职能。

　　五、《方案》制定的工作流程。

　　按照“一号对外、集中受理、分类处置、部门联动、跟踪督办、限时办结、回访检查、审结归档”的工作格局，及时受理群众诉求服务。 

　　六、《方案》明确的考核制度。

　　为保障12345政府服务热线实现快捷帮助群众解决各类诉求，本方案还明确了督办考核机制，具体为情况通报制度，督办调度制度、责任追究制度、考核奖惩制度、经费保障制度，确保达到12345政府服务热线的实效。