投诉举报中心2023年工作总结

及2024年工作计划

 

2023年，衡山县投诉举报中心在市局举报投诉科的指导和局党委的领导下，在局各股室及基层所的大力配合下，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引,牢固树立切实维护消费者合法权益的理念，认真做好消费维权工作，2023年，衡山县12315平台共接收各类投诉举报咨询1661起，其中接收投诉1235件，接收举报378件，咨询47件，已办结1648件，13件正在办理中，办结率为99.2%,争议金额150.94万元，为消费者挽回经济损失125.42万元；现将2023年工作情况总结如下：

一、及时处理消费者投诉。以全国12315信息化平台为依托，以网络化为基础，实现信息迅速传递，确保全国12315平台的顺利运行。做到分派的工单及时受理、流转接收、分流和转办、处置和反馈。

二、协调解决各种消费纠纷。通过热情、文明服务，及时受理、处置消费纠纷，化解社会矛盾，确保投诉举报事事有落实，件件有回音，为广大消费者提供优质高效的维权服务，从而维护了社会稳定，充分树立了市场监管部门的良好形象。

三、积极开展315宣传活动。3.15期间，向消费者和商家免费发放各类宣传手册1000余份，进一步提升了消费者维权意识和维权能力。

四、坚守工作岗位。严格按照上级关于重大节假日期间12315实行24小时值班制度的规定，加强春节、五一、中秋、国庆等节假日期间的值班维权工作，保障消费投诉渠道的畅通，有效地保障了对消费者投诉、举报快速反应、快速处理。

2024工作计划

一、加强12315平台建设。一是逐步完善各基层所投诉举报平台建设，开通各所专网，提供工作的便捷性和有效性。二是推行12315移动执法系统运用。执法人员携带一部手机，可随时随地处理各类投诉举报业务，将有效提升执法监管效能，提高执法快速反应。三是加强执法人员培训。加强基层执法人员行政执法理论和12315平台操作培训，不断推进信息有效融合，完善工作管理模式，进一步优化执法业务流程，提高效率。着力打造一支政治过硬、业务精湛、秉公执法、人民满意的专业化12315执法队伍。

二、深入开展3.15消费者权益纪念日活动。以开展3.15消费者权益纪念日主题活动为重点，持续改善消费环境，破解消费维权难点问题，引导消费者自觉参与消费环境治理，主动监督，推进经营者落实第一主体责任，诚实守信依法经营。努力营造企业守规、行业自律、百姓放心、消费舒心的消费环境。

三、加强ODR企业申报建设。进一步推进我县ODR企业建设，积极引导有关市场主体成为ODR企业，及时化解消费纠纷，努力将消费纠纷解决在源头。

四、处理政府服务热线工单，开展信访回复工作。