衡山县12345政府服务热线自2016年5月9日上线运行以来，始终坚持将热线作为履行社会治安综合治理责任重要内容，不淡视每一个群众电话，不抛弃每一份人民来信，不放过每一件电子工单。热线于2016年12月整合12385残疾人服务热线，2018年6月无缝对接省市热线平台，热线工作连续多年获得衡阳市县市区先进（其中2016年度第1名，2017年度第2名，2018年省市机构改革未排名，2019年度第1名）。

从开通日截止2019年12月31日，热线平台累计接打市民来电总量65977次，咨询类占89.01%，事务类（含投诉、举报、建议、感谢、求助类）占10.99%。2019年，热线平台累计接打市民来电总量22855次，日均62.62次，今年7月23单日话务量达到341次。全年形成有效工单18949件，在线办结16815件，在线办结率88.74%，转办工单2127件，转办办结2076件，综合办结率99.69%，回访满意率99.95%。其中2019年书记县长信箱共收到有效信件230件，主要问题集中在民政事务32件，社会劳动保障24件，学生教育与管理21件,惠农政策18件,国土资源管理16件,房产管理15件,人口管理13件,交通秩序管理10件,残疾人保障7件,城乡规划5件,公路养护保通5件,教育收费4件,学校管理3件,房屋质量及装修3件,毕业生档案托管3件,学校违规补课2件等方面，目前除部门超期回复工单32件；衡阳市12345政府服务热线转办工单12件，均及时签收并办理；微信公众号收到有效工单2件。

 一、主要措施

①创新建设平台。采取资源整合、合署办公、规范管理措施，利用现代通讯、计算机和网络硬件设施、应用技术和专用软件，新建12345热线平台，升级110报警平台，搬迁话务大厅，配备后备电源及发电系统，硬件基础实现办公场地、网络设备、话务前台等共享，软件应用实现调度独立、内部推送、三方通话等功能，全新打造了一个为群众提供咨询、投诉、建议、求助的政府服务平台和应对恐怖应急、突发事件的报警服务平台。

②创新管理机制。组建县信息调度指挥中心，与12345热线办“两块牌子、一套人马”，县电政办与县公安局双方派员共同管理，实行12345与110话务人员“办公场所统一、24小时值班统一、政府购买服务待遇统一”和“讲评联合、会商联系、宣传联动、活动联谊”的“三统四联”运行模式，推动统分协调，分工合作，无缝对接，有序运行。

③创新服务渠道。突出“12345，服务找政府”宗旨，建设“一头连党政部门、一头连百姓福祉”暖心桥梁，畅通“两头三端六路”服务渠道。电话端方面，开通特服电话号码，无论是固定电话还是移动电话，县境之内拨打12345，县境之外拨打0734-5824101，立刻就有人员接听回应、调度派单处理公众诉求；正在探索开辟电话短信直联热线平台新渠道。网站端方面，在门户网站互动回应栏目开设政务信箱，同时开发展现政务信箱的“12345政府服务热线专页”，政务信箱无缝对接热线平台，2019年上半年还兼管了人民网“县委书记”信箱，群众网上信件实现热线平台统一提交、统一管理、统一派单、统一答复。移动端方面，独立开发安卓版热线APP，利用第三方平台开发热线微信公众号，对接门户网站微信小程序开发互动专栏。“两头三端六路”服务渠道，多措开辟了“群众提交、查询诉求”的外部通道，有序运行了“平台直接答复或派单以及部门办理派发工单”的内部机制，不断推动12345热线由传统话务服务向互联网+政务服务融合发展的潮流前进。

二、存在问题

本单位问题：人员配置不到位，衡阳市政务服务中心新三定方案，设热线前台事务科，热线综合事务科，热线督办事务科，在编人员20余人，12345热线话务员70余名（含120热线10余人），人员管理到位，分工明确。周边衡东县成立12345政府服务热线中心这个二级机构，定5个编制，设一正一副三个工作人员对应市里面三个科。而衡山县只有1名临聘人员和1名分管人员具体做这些事，处理工单力度不够。

成员单位问题：①重视不够，机制不顺畅。个别成员单位重视不够，没有按要求明确热线分管领导和热线联络员，没有建章立制形成规范，有的更换联络人不及时报备,有的联络员不接12345热线特码，有的将热线特码设为黑名单，有的甚至责骂热线话务员，有的不登业务平台及时签收工单，有的不及时上传或更新本部门知识库，造成群众诉求无人管、无人问、无人办，群众反映强烈。②发回重办、超期办理现象较为严重。工单办理存在推诿敷衍的情况。少数单位遇到涉及多部门处理的诉求件时，存在敷衍塞责、应付了事、推诿扯皮等现象，一再退单要求其他单位办理，导致群众诉求办理超期，影响热线效率和形象。有些部门认为热线是麻烦事，工作有抵触情绪，办件态度不端正，在办理上、落实上缺乏力度，遇到难题不是勇于担当，而是在办理中找借口、找理由推卸责任，特别是在噪音扰民、流浪汉管理、城区街道停车交通管理、小区物业管理、油烟环境污染等方面，由于职能不清、职责交叉等原因，部门之间多有互相推诿、踢球扯皮的现象。③质量不高，群众满意度有差距。在热线对诉求人回访过程中发现，个别成员单位对热线办理敷衍应付，对群众诉求既不认真办理，也不主动沟通解释，造成群众对办理结果不满意，热线办结率偏低。在今年各单位机构改革后，新联络人员变动造成联系不畅通，业务不熟练。

三、下步打算

无缝对接省、市监管平台，开展县级部门服务电话整合，保障系统安全运行，完善知识库，抓好后台诉求事项分类，保持各条服务渠道畅通，公开办件服务事项信息，紧盯噪声扰民、油烟污染、流浪人员管理等重点难点事项，推动部门联动响应，推行乡镇部门一把手驻大厅在线接听群众诉求，提升话务员素质水平，抓好前台线上当场解答、成员单位线下限期办结，加强工单督办，及时回应群众诉求。