局机关各股室、局属各二级单位：

为了更好地规范管理我局投诉工作，现将《衡山县交通运输局群众举报受理和处理制度》，印发给你们，请遵照执行。

衡山县交通运输局

2023年11月13日

群众举报受理和处理制度

为了进一步规范对群众诉求的办理工作，及时受理群众对交通执法工作的建议和意见，高效快捷地解决群众反映的交通执法工作中存在的实际问题，根据《巡游出租车汽车经营服务管理规定》（交通运输部令2016年第64号)第四十三条之规定和《衡阳市交通运输综合行政执法支队投诉工作管理制度》文件精神，结合我局实际情况，制定本制度。

一、投诉受理的内容和范围

(一)属于本级交通运输行政执法职责范围的事项;

(二)有明确的投诉对象，反映的内容具体，能够进一步查处和答复的事项;

(三)被投诉对象或违法行为在我县行政区域内;

(四)依据有关法律法规和相关规定应当受理的其他事项。

二、投诉处理流程

1、工作机构：设立投诉举报值班室、24小时投诉举报 电话和投诉举报信箱的投诉举报通道。24小时投诉电话： 0734-5812397 ,投诉邮箱：hsxjtysju@163.com，办公室负责受理12345热线转办、群众投诉等各类投诉举报事项的日常工作。

2、 受理制度。对上级部门转办的各类群众诉求，要逐 项登记。对群众诉求电话，接听电话时应准确地记录来话人的真实姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，并对转办情况进行登记。

3、办理制度。在接到群众诉求24小时内，将诉求记 录呈送主管领导填写拟办意见后，转承办股室、二级单位办理。根据拟办意见，分三种形式办理：①对简单咨询和紧急求助，办事人员直接用电话请示后，即时办理，即时答复；②对一般性求助和问题，按拟办意见转交有关责任部门(单位)办理按期答复；③对重大、突发事件以及跨部门、影响面宽、难度较大的求助，立即呈送主管领导批示，按领导批示办理；④对带有普遍性、倾向性问题以及需要核实的投诉，应组织有关部门调查，并督促、协调有关部门办理，按期答复。对有办结时限的事项应在规定时限内办理完毕；对重大、突发事件按照主管领导批示的时限要求办理完毕；一般性问题5 个工作日内办理完毕；影响面宽、难度较大的问题在15个工作日内办理完毕。

4 、反馈制度。承办部门(单位)应按办理期限要求，将办理结果反馈给办公室，同时告知投诉举报人。对转办事项，还要对上级交办部门及时反馈办理情况。对重大、紧急事项的办理要坚持特事特办的原则，随时请示领导，随时反馈进展情况。由于各种原因未能及时办理的，要及时说明原因。

5 、通报制度。对各单位承办诉求事项的办理情况实行定期通报。对诉求及办理情况进行综合分析，掌握诉求动态。

6、归档制度。归档范围包括：来电办理情况的登记本、 领导批示、反馈件、定期办理情况通报，及相关会议记录，以及其他具有保存价值的文件资料等。

三、其它规定

周六、周日、法定节假日和工作时间之外的值班接待工作亦按上述规定执行。